Vous avez parlé, nous vous avons écoutés

Merci, vraiment, à tous ceux qui ont profité de notre sondage sur la satisfaction des clients des carburants de gros mené en 2018 pour nous fournir des commentaires sur le déroulement des activités d’affaires avec L’Impériale. Vos suggestions nous aident à mieux comprendre ce que nous faisons correctement et à apporter les améliorations nécessaires pour continuer à créer une meilleure expérience client. Nous vous remercions d’avoir pris le temps de participer au sondage.

Ce que nous apprend le sondage...

• Dans l’ensemble, il est clair que plusieurs de nos valeurs fondamentales viennent teinter les activités que nous menons avec vous. Vous nous dites que vous considérez L’Impériale comme une entreprise qui valorise l’intégrité du produit, qui fait preuve de leadership en matière de technologie et de confiance, et qui offre une bonne valeur globale.
• Vous nous indiquez qu’en 2018, vous avez eu des expériences positives dans plusieurs aspects de nos activités, notamment la sécurité dans les dépôts, la configuration des comptes, l’exactitude des factures et l’efficacité de nos représentants commerciaux. Au moins 80 % de nos clients nous donnent une note bonne, très bonne ou excellente pour ces aspects.
• Vous nous indiquez par ailleurs que nous devons améliorer plusieurs aspects, notamment la facilité avec laquelle les clients peuvent mener des affaires avec L’Impériale. Vous notez plus particulièrement que vous éprouvez des difficultés avec nos communications, avec la réponse de notre personnel du service à la clientèle, ainsi qu’avec la réactivité et la rapidité de notre ligne directe d’approvisionnement lorsqu’il faut trouver une solution à des problèmes. Plus de 50 % de nos clients ont également évalué que le système ACE et le Système de gestion de l’approvisionnement (SGA) offraient un rendement médiocre ou passable.

Nous passons à l’action

Nous comprenons que la disponibilité des produits et l’approvisionnement représentent un défi pour notre compagnie et pour l’ensemble de notre industrie; nous nous concentrons sur la recherche de solutions permettant de réduire les conséquences au minimum pour nos clients. L’Impériale fait passer votre entreprise en premier, et nous faisons des investissements pour apporter les améliorations que vous souhaitez. Les mesures suivantes ont été prises en réponse à vos commentaires :

• Mise à jour des lignes d’objet des communications portant sur les événements d’approvisionnement et les avis de temps d’arrêt afin d’apporter plus de clarté et vous offrir plus de détails.
• Développement d’une approche proactive de remplacement général des produits (RGP) qui permet de résoudre les problèmes causés par les demandes de volumes supplémentaires.
• Partage des données de mesure pendant les Journées des dépôts pour les clients.
• Ajout de personnel pour le service à la clientèle et transmission d’accusés de réception rapides pour les demandes de renseignements afin d’améliorer la transparence et l’expérience pour les clients.
• Intégration de processus d’escalade hiérarchique pour répondre aux besoins de configuration des clients : processus d’urgence sur 24 heures et de situation « pressée » sur 72 heures.
• Formation des clients au système ACE.

Restez à l’affût de notre prochain sondage qui aura lieu au T4 de 2019. Nous sommes impatients de recevoir vos réponses et vos commentaires.